券商中國
屈紅燕
2025-08-17 07:52
近日，國家廣播電視總局實施專項規(guī)范管理措施，劍指互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費亂象，消費者拍手稱快。新規(guī)聚焦“扣費前無提醒”、“取消流程復雜”、“投訴渠道不暢”等痛點，嚴控默認勾選，禁止強制捆綁，要求續(xù)費前5天多渠道提醒用戶，并要求將“自動續(xù)費投訴”入口置于客戶服務受理的一級菜單，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應。
一直以來，從互聯(lián)網(wǎng)電視平臺到工具類應用，再到各類休閑娛樂APP，各類平臺五花八門的“自動續(xù)費”套路，可謂讓消費者深陷其中，苦不堪言。
筆者曾因著急下載一個網(wǎng)絡文件包，選擇了某網(wǎng)盤產(chǎn)品的包月會員服務。由于付費時沒注意其勾選了自動付費，此后的一年多時間里，盡管再未使用該網(wǎng)盤服務，卻每個月被“偷偷”扣除幾十元。前不久，筆者的一個朋友想取消某視頻平臺的會員，可操作時卻屢屢失敗，被提示需要用最初充值會員時的蘋果設備操作，而筆者朋友早已換了其他品牌設備，要想取消還得向別人借一個蘋果設備，麻煩的流程使其備受困擾。如此種種，不一而足。
自動續(xù)費，設立初衷本是為消費者提供便利，并讓有持續(xù)需求的用戶能以更實惠的價格獲取服務，如今卻成為了許多平臺“套路”消費者的利器。比如，開通時將自動續(xù)費設置為默認勾選，且字體極小，或者隱藏在冗長復雜的服務協(xié)議中；扣費前以極其隱蔽的方式提醒，甚至只是在平臺內(nèi)部的消息中心發(fā)送一條不起眼的通知；即使用戶想取消，往往還得經(jīng)歷“九九八十一關(guān)”，不僅取消入口難找、操作流程復雜，提交投訴也得不到有效回應，讓人不由感慨，明明付費了，卻只買了一肚子的氣受。
其實，“自動續(xù)費”陷阱與數(shù)據(jù)殺熟等現(xiàn)象一樣，已是老生常談，也演變成了互聯(lián)網(wǎng)時代的頑疾。去年3月公布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。然而，相關(guān)“套路”和亂象依然屢禁不止，這背后有著多種因素的作用。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)平臺的“逐利”欲望是最根本的原因?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺“拉新”成本往往很高，自動續(xù)費能夠為平臺帶來穩(wěn)定且持續(xù)的現(xiàn)金流，大大提升用戶的留存率和付費周期，遠比辛辛苦苦提升產(chǎn)品與服務質(zhì)量、吸引用戶主動續(xù)費要簡單得多，平臺很難拒絕這一“創(chuàng)收捷徑”的誘惑。另一方面，當前自動續(xù)費的亂象存在監(jiān)管滯后與違規(guī)成本低的問題，消費者盡管權(quán)益受損，但往往也不愿為了百十來元錢而耗費過多時間與精力維權(quán)，多數(shù)選擇“認栽”。監(jiān)管執(zhí)行不力及消費者的姑息縱容，讓“自動續(xù)費”的套路持續(xù)上演。
如此來看，出臺新規(guī)整治自動續(xù)費亂象固然是好事，但要遏制這一股歪風邪氣，還需要監(jiān)管真正“長牙帶刺”。 近年來，相關(guān)部門不斷加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺自動續(xù)費行為的監(jiān)管力度，出臺了一系列政策法規(guī)，取得了一些成效。下一步，還可以探索對違反規(guī)定、“套路”消費者的平臺予以重額罰款、停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等更嚴厲的舉措，讓違法者真正感到“肉疼”，形成更強的懲戒力、震懾力。
最后，各個平臺還是應當回歸服務本質(zhì)，誠信經(jīng)營，充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，把精力放在提升內(nèi)容質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗上，用貨真價實的服務換取用戶長期的認可和市場的尊重。要知道，靠套路或許能一時獲利，但唯有真誠才是最長久的商業(yè)智慧，才能帶來持久的商業(yè)價值。
本版專欄文章僅代表作者個人觀點
